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服務中的幾個錯誤理念,你中招了么?

來源: 聯商專欄 劉國正 2019-03-16 13:29

聯商專欄:剛進入這個行業時,我非常喜歡和同行、前輩們一起討論行業中的各種問題,并且試圖分析出相應的解決辦法;過了許多年之后,我更愿意和同行們一起來討論一些問題背后的理念、觀念問題,因為:思想決定行為,行為決定習慣,習慣決定結果。

今天,我們一起整理下服務這個領域里幾個被忽略的觀念,理念,看看有哪些問題被掩蓋、忽略掉了。

態度良好,專業欠佳

這是我見過的最多的服務狀況,我把它稱為狀況,是因為這不應該是企業應有的服務水準。

服務的根本是什么?

有人把服務歸為“銷”的一部分,也有人歸為“營”的部分,更多人把服務單獨來看待。

關于服務,可以有很多種分類方法,比如按服務流程分類,按服務內容分類,按服務對象分類等等,但無論怎么分類,有些基本的原則是不變的。

而我認為服務的根本在于兩個字:問題。

預防問題,避免問題,發現問題,解決問題。

如果可以做到這些?唯專業二字。

專業是指多方面的,不僅僅指你的商品知識專業,還包括了服務專業,言語表達專業,技巧方式專業等等,當然這里的重點是:可以用你的專業知識解決顧客的問題。

這讓我想起來為什么有些技術大牛人際關系不好,態度不好,但很多公司依然搶著用,因為能解決別人不能解決的問題。

態度好就可以解決服務的問題,就可以解決客訴,這是上個年代的觀點了。

我記得那時候有些公司還刻意培訓:當你解決不了客訴問題時,記得態度一定要好,好到不能再好,甚至可以好到打動顧客。

但現在這一招,已經不管用了。

套用那句話:道歉有用的話,要警察做什么?

保持基本的態度,專業的解決顧客問題這才是正道。

這一點在母嬰行業尤為突出。

最早母嬰店剛火起來時,大家都和原來開服務裝,便利店差不多,都安排導購,面銷,主要功能都是銷售,后來慢慢的增加客服,兩者也是分開的。

慢慢的,商家們發現顧客尤其是寶爸寶媽們的信息越來越豐富了,甚至有些謠言都會被廣泛傳播,這就倒逼商家們開始動心思,有心的商家開始從專業上下手,出現了現在比較流行的母嬰師、孕嬰師等等。

母嬰師,就是為了專業的解決問題而出現的。

但大部分母嬰商家,僅僅是掛了個母嬰師的名字而言,其專業程度,依然差的很多。

對手好的,我們照學

首先,向這部分商家的好學致敬。

這個年代,好學是好的,學習的捷徑當然是學習做的好的競爭對手。

于是我們看到有些企業組團去學習,之前學沃爾瑪,學家樂福,后來學胖東來,學小米,學各種誠品、良品……

這讓我想起了中國足球,德國拿冠軍時學德國,桑巴風靡時留學巴西,西班牙橫空出世時學傳控,結果到現在,發現還不如二十年前。

服務這件事,也是這樣。

幸运彩票 記得幾年前我跟一位鄉鎮超市的老板聊天時,他頗為自豪的跟我說:看我們的服務標準,迎賓,送賓,陪同等全是從某某商超學來的,在我們這里是獨一家。

幸运彩票 我問他:你覺得效果好嗎?一線員工覺得怎么樣?為什么這里只有你自己這么做有想過嗎?

過幾天他跟我說,看了看,想了想,明白了。

這里的人習慣了這種嘮家常式的服務或者受溝通方式:大爺,大娘,大哥,吃了么?來了啊?看看買點什么?結果一下來了這種:您好,歡迎光臨,又點頭又哈腰的,大家覺得渾身不舒服,不自在。

而且整個制度的執行全是靠罰款來進行的,可以想象,一線服務員工的心情。

幸运彩票 再一個,很多時候,我們只學到了競爭對手的表象,遠沒有看到表象背后的東西。

學習是好的,但學習不等于照搬,而且,學習一定不是一成不變的。

一直挺好,持續就好

這一點,已經被很多商家逐漸重視起來,包括一些知名的幸運聯商開獎網,比如7-11

我們真正的競爭對手,是瞬息萬變的顧客需求。

原來我們的顧客分析,客層、客群分析可以用上好幾年,但現在,很多從業者發現跟不上了。

需求變化越來越快,需求范圍也越來越廣。

幸运彩票 同樣的服務,今天我們做到100分,但明天,我們做了同樣的工作,達到了同樣的標準,我們自己內部依然打100分,但在顧客那里,可能只有85分了。

因為顧客的標準是逐漸提升了。

服務這東西,只要顧客享受了一次它的好處,就不會再降下來,而且體驗要求越來越高。

這一點,我們可以看看海底撈幸运彩票,看看胖東來,他的服務確實是一直在提升,你一個月甚至一個周不去,細心看的話都會發現服務的變化,哪怕只是一點點。

服務本來就是一個瑣碎、注重細節的事情,不會有什么驚天動地的舉動,每天提升一點點,就挺好。

獎罰分明,提升服務

關于服務中的獎罰,爭議是比較多的,這一點類似于關于KPI的考核。

所以現在很多企業在KPI考核之外,加上了OKR考核,甚至以OKR(目標與關鍵結果)為主。

服務做的差,客訴多,要不要罰?服務做的好,要不要獎?

服務做的差的標準是什么?做的好的標準是什么?服務可以量化嗎?

這些問題,可能第一眼看到就可以回答,但當我們深思時,好像確實沒有很明確的答案。

關于如何讓服務水準得到更好提升,讓員工更開心的服務這個問題上,很多企業都要持續面對。

在小米訂單應接不暇的時候,雷軍引入了一位有十幾年專業經驗的客服主管。第一次匯報工作時,她準備了厚厚一沓的紙,上面是小米客服數據、工作報表的總結,還密密麻麻地寫上了幾十頁的改進計劃。雷軍花了好長時間看完這些內容以后,對她說:“做客戶服務這件事情,你是專業的,我是業余的……我只給你一個指標:怎么讓你的小伙伴發自內心地熱愛客戶服務這份工作?”

當然,專業是基礎,各種服務的流程、規范、技能是前提,然后才能談技巧,談開不開心的問題。

沒有專業,我們是沒有資格談開不開心的。

同樣,提升服務這件事上,合理的薪酬是必要的,畢竟,服務的好與差,如果在薪酬上體現不出來的話,那么服務肯定會變的一塌糊涂。

我個人建議,給一線服務員工更多職場機會,橫向、縱向選擇,可能是解決這個問題的好方法。

幸运彩票 畢竟,在一線,本來就該得到更多的機會。

這是服務部門的事

我在幸運聯商開獎直播之前的文章里提過這個觀點。

我們的服務可簡單分為內部服務和外部服務。

更好的服務顧客的前提,是企業首先服務好自己的員工,企業各部門之前相互服務好。

人人有服務意識,這樣的企業才會更長久,更具競爭力。

很難想象,企業內部各部門之間,不能相互高標準服務,只是推諉推卸的話,這家企業能夠為顧客做好服務。

關于服務這件事,值得我們思考和討論的很多很多。

新零售,就要新服務,愿每一個零售人,服務好企業,服務好自己,服務好顧客。

有零售,便有服務,服務是永恒的話題。好的服務更能打動人心、留下顧客,它藏于每一個細節中。服務是軟實力,是長期積淀,更是持續打磨。

3月21日-22日,2019幸運聯商開獎直播大會將在杭州召開,本次大會以“新消費·心服務”為主題,讓我們一起探討零售服務的真諦和未來張力。

(本文系幸運聯商開獎直播特別策劃“新消費·心服務”系列報道,文/聯商專欄作者劉國正,僅代表作者個人觀點)

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